客户关系管理三大要点 21世纪经济报道 2002-05-09 14:47:37
本报记者孙莹深圳报道 “客户关系管理将是21世纪一流企业的核心竞争力之一。”在最近由天高管理发展有限公司举办的研讨会上，主持人林锦华说。林说，继生产主导、销售主导、推广主导后，企业已经迈入顾客要求主导的时代。 来自堡狮龙、百佳、班尼路等60多家企业的超过150位高层主管出席了这次会议。 会上，天高的客户如恒生银行、OK便利店、谢瑞麟珠宝有限公司等，与听众共同分享了他们在客户关系管理中的成功经验。 抓住销售重点林让听众猜测，对于一个电器商场的消费者来说，最影响选购欲望的是什么。听众的选择前三位依次是价钱、货品齐全和环境。但实际顾客调查显示，真正的答案应该依次是：售后服务、价钱和职员友善的态度。可见，客户重点应该真正落实在市场调查上。OK便利店曾做了广泛的客户调查，发现顾客走进便利店最重视的是服务效率。于是OK便利店规定收银机前等候的顾客超过3人时，必须增置另一台收银机。抓住服务重点的结果是，在7－11遍布香港的情形下，OK便利店还是星罗棋布地设置了自己的据点 |
